Home دریچه ۵ کار که واحدهای برتر خدمات مشتریان هرگز انجام نمی دهند
۵ کار که واحدهای برتر خدمات مشتریان هرگز انجام نمی دهند
0

۵ کار که واحدهای برتر خدمات مشتریان هرگز انجام نمی دهند

60
0

در هر شغل، ورزش یا تجارتی، تیمهای با کلاس جهانی کارهای خاصی انجام می‌دهند که آن‌ها را از دیگران متمایز می‌کند. به بیان دیگر، این تیمهای برگزیده از برخی کارها دوری می‌کنند تا به ماکزیموم کارایی برسند. دنیای خدمات نیز از این قاعده مستثنا نیست.

برای فراهم آوردن یک تجربه مشتری واقعاً استثنایی- تجربه‌ای که باعث شود به شهرت ممتاز بودن خودشان در بین مشتریان برسند- تیمهای مدیریتی باید عمیقاً از افتادن در چاه‌هایی که رقبا در آن می‌افتند جلوگیری کنند. چه شرکت شما به سرعت در حال رشد باشد و چه تازه در آغاز راه، به تیم خود اجازه ندهید در این دام‌های رایج بیفتد:

 پس از آنکه یک سؤال مشابه را چند بار شنیدند تبدیل می‌شوند به ماشین‌های سخنگوی پاسخ به سؤالات متداول!

افراد برای این با بخش خدمات تماس نمی‌گیرند تا قوانین و سیاست‌ها برای آن‌ها به صورت زبانی خوانده شود! آن‌ها برای تصمیم‌گیری درست نیاز به کمک دارند. کارمندان ممتاز نه تنها پاسخ را می‌دانند (یا اینکه می‌دانند که از کجا می‌توان به پاسخ درست رسید) بلکه آن‌ها مشتری را به سمت کار درست سوق داده و اطلاعات مرتبط تکمیلی را نیز برای وضوح بیشتر مسئله و رسیدن به نتیجه مطلوب به آن‌ها می‌دهند.

 از سر باز کردن مسئولیت به بخشی از فرهنگ‌سازمانی تبدیل شده است.

نماینده واحد خدمات مشتریان که تلفن را بر می‌دارد حداقل در نظر مشتری در واقع خود شرکت است. قبول مسئولیت یک اتفاق بد و به گردن گرفتن اشتباه دو چیز جدا هستند. حتی اگر یک اپراتور یا تیم همراهش مستقیماً مسئول مسئله‌ای نباشد که باعث شده مشتری با شرکت تماس بگیرد، کارمندان مؤثر سعی می‌کنند حداکثر تلاش خود را انجام دهند تا به عنوان نماینده شرکت کارها را درست کنند. این در واقع نوعی فرهنگ از بالا به پایین است که در تیمهای برگزیده وجود دارد و مدیران تدریجاً و با تمرین دادن نمایندگان شرکت به عذرخواهی و قبول مسئولیت و با دادن این توان به آن‌ها که مسائل را از دید مشتری حل کنند، این فرهنگ را به سازمان تزریق می‌کنند.

 پاسخ‌ها به «نمی‌شود» و «نمی‌توان» محدود می‌شود.

 حتی قدرتمندترین کارکنان بخش خدمات مشتریان نیز نمی‌توانند زمان خود را برای تعمیر محصولات یا رساندن به موقع محصولات به دست مشتریان اختصاص دهند. اگرچه، آن‌ها می‌توانند کارهایی را انجام دهند تا مشکلات را زودتر به راه حل منتهی کنند. مثالی را ببینیم: یکی از نمایندگان یک شرکت خرده‌فروش اینترنتی تماسی را از یک مشتری که محصولش به موقع به دستش نرسیده است دریافت می‌کند. او که روی «نمی‌شود» متمرکز شده است به مشتری می‌گوید که مطمئن نیست که دلیل تأخیر چیست و چون محصول در دست شرکت پست است حل این مشکل از عهده او خارج است و بهتر است خود مشتری مستقیماً با شرکت پست تماس بگیرد. اما نماینده‌ای که روی «می‌شود» تمرکز داشته باشد اطلاعات سفارش را بررسی کرده و مشخص می‌کند که آیا واقعاً مشکل از پست است یا خیر و به مشتری می‌گوید که اگرچه خودش مستقیماً نمی‌تواند مسئله را حل کند ولی به نمایندگی از خریدار با پست تماس گرفته و درخواست خواهد کرد که بسته او سریع‌تر به دستش برسد. سپس نماینده‌این فرآیند را پس از تماس با شرکت پست به پایان می‌رساند.

 پیگیری‌ها پس از مدتی متوقف می‌شوند.

تیمهایی که روی رضایت مقطعی تمرکز می‌کنند سعی می‌کنند مسئله را اگر بتوانند حل کنند و اگر نتوانند پیگیری محدود و کمی انجام می‌دهند. اگر مشکل بلافاصله قابل حل نباشد و نیاز به زمان یا همکاری دیگران داشته باشد، شرکت‌های ممتاز این مسائل را تا انتها هر دفعه دنبال می‌کنند. هیچ‌کس در تیم نمی‌تواند خروج آب از منافذ سازمان را تحمل کند. حتی یک ایمیل ساده برای تأیید اینکه نیازهای مشتری مرتفع شده است می‌تواند بسیار مؤثر باشد.

 ارجاع بی‌دلیل مشتریان به بخش‌های دیگر.

اگر یکی از درخواست‌های مشتریان به پست کارمندی بخورد که دسترسی مستقیم به ابزارهایی که برای حل مشکل نیاز است نداشته باشد، بدترین پاسخ این است که به مشتری بگویید با بخش‌های دیگر شرکت تماس بگیرد. شرکت‌های ممتاز آن قدر به نمایندگان مرتبط با مشتریانشان قدرت می‌دهند تا از تمامی اطلاعات و ابزارهای لازم برای آنکه مطمئن شوند مشکل مشتریان حل شده است، استفاده کنند.

جعبه‌ابزار هر نماینده‌ای باید حاوی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) قوی برای داشتن تاریخچه ارتباطات و فعالیت‌های مشتری به همراه نوعی ویکی‌پدیای مبتنی بر وب یا سیستم اینترانت سازمانی پر از اطلاعات مربوط به شرکت، سیاست‌ها، قوانین و محصولاتش باشد. برای تجارت الکترونیک یا شرکت‌های دیگر خرده‌فروشی، دسترسی به سیستم مدیریت سفارش‌ها یا OMS که به نماینده اجازه دهد تا وضعیت سفارش را چک کرده و فرآیندهای داخلی شرکت را مورد بررسی قرار دهد نیاز به ارجاع به مدیر یا متوقف کردن فرآیند حل مشکل را از بین می‌برد. اگر لازم است اطلاعات به بخش دیگری منتقل شود، یک انتقال گرم و صمیمانه یا اگر لازم باشد تماسی از شخص سوم مسئول که در مورد مشکل مشتری توجیه شده است، زمان، انرژی و اعصاب آرام را برای همه به ارمغان خواهد آورد.

منبع: Inc

(60)

https://telegram.me/businesstrend
سیامک مظاهری سیامک دانش آموخته MBA از دانشگاه صنعتی شریف و یکی از موسسان و سردبیر مجله اینترنتی بیزینس ترند است. علاقه اصلی سیامک کارآفرینی و بازاریابی بوده و سرگرمی او ورزش سفر و تئاتر است.

LEAVE YOUR COMMENT

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لطفا جای خالی را پر کنید Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.