Home دریچه مشتریان شکایت می‌کنند. ۵ قاعده که به کارکنانتان کمک می‌کند به شکایتشان رسیدگی کنند
مشتریان شکایت می‌کنند. ۵ قاعده که به کارکنانتان کمک می‌کند به شکایتشان رسیدگی کنند

مشتریان شکایت می‌کنند. ۵ قاعده که به کارکنانتان کمک می‌کند به شکایتشان رسیدگی کنند

32
0

کاری کنید کارکنان این فرایند پنج مرحله‌ای را دنبال کنند تا مشتریان خوشحال‌تر از همیشه شوند.

صرف‌نظر از اندازه شرکتتان، موفقیت شما همیشه در گرو توانایی شما در برخورد با مشتریان است. در عصری که مشتریان گزینه‌های مختلفی پیش روی خود دارند که می‌توانند به آنها رجوع کنند، یک عامل که می‌تواند شما را به طور چشمگیری از دیگران متمایز کند تاکید بر خدمت‌رسانی قابل‌اطمینان به مشتری است. اگر بتوانید به طور اثربخشی به شکایت و پرسش‌های یک مشتری رسیدگی کنید و مشکلاتش را برطرف کنید، قطعاً در رشد کسب‌وکارتان در کل تأثیرگذار خواهد بود.

در ادامه پنج گام آمده است برای این که به طور اثربخشی به شکایات مشتریان رسیدگی کنید.

۱. اگر شکایت نزد شما مطرح شد، مسئولیت آن با شماست.

صرف‌نظر از رده سازمانی، فردی که مشتری شکایتش را نزد او مطرح می‌کند، کاملاً مسئولیت پیگیری تا زمان دستیابی به راه‌حل را بر عهده دارد. از زیر بار مسئولیت شانه خالی نکنید. مطمئن شوید که مسئله به طور کامل حل شده است.

۲. سریع اقدام کنید.

اکنون شرکت این شانس را دارد که بدرخشد. به شکایت مانند یک موهبت نگاه کنید، لحظه‌ای برای به رخ کشاندن برند – یعنی، آن جزئی از شرکت که منجر به رضایت افراد می‌شود، نه آن جزئی که گاهی اوقات خرابکاری می‌کند.

۳. نشان دهید که احساس مشتری را درک می‌کنید.

بگذارید مشتریان بدانند که دردشان را لمس می‌کنید. بگذارید بدانند که شما با آنها احساس همدلی می‌کنید. بگویید: «من درک می‌کنم که باید چقدر ناراحت باشید.» چه کسی می‌تواند منکر این باشد؟ حتی زمانی کار اشتباهی انجام نداده‌اید هم این جمله کارساز خواهد بود. شما وقتی این سخن را می‌گویید لزوماً با مشتری هم‌عقیده نیستید یا عذرخواهی نمی‌کنید. شما فقط دارید خود را جای او می‌گذارید.

۴. عذرخواهی خود را به زبان آورید.

همه اشتباه می‌کنند. مشتریان این را درک می‌کنند. آن‌ها فقط انتظار دارند وقتی اشتباهی رخ می‌دهد آن را برطرف کنید. در این میان از این نترسید که بگویید: «پوزش می‌خواهم. این شیوه‌ای نیست که ما دوست داریم کار کنیم.» این کار شما را از دردسر رها نمی‌کند. با این کار فقط مشکل را پذیرفته‌اید، چیزی که همه از آن قدردانی می‌کنند. این همچنین تأکیدی بر این است که برند، چشم‌انداز و فرهنگ سازمانی شما نادیده گرفتن این اشتباهات را نمی‌پذیرد.

۵. سعی نکنید مسئله را کوچک جلوه دهید.

سعی نکنید مشتری را متقاعد کنید آن گونه هم که او فکر می‌کند اتفاق بدی رخ نداده است. این کار باعث می‌شود فرد احساس حقارت کند و باز در موقعیت تدافعی قرار گیرد. هیچ کس نمی‌خواهد احساس کند حق با او نیست. این روش هرگز کار نمی‌کند.

سپس، برای این که این فرایند خدمت‌رسانی به مشتریان واقعاً عملی شود، در جلسه بعدی شرکت، درباره یکی از کارکنان خود صحبت کنید که در رسیدگی به شکایت یک مشتری فوق‌العاده عمل کرده است و از او به‌عنوان یک قهرمان قدردانی کنید. این لحظات آموزنده است که باعث می‌شود کارکنان دفعه بعدی که اشتباهی رخ می‌دهد، آماده باشند. اگر کسی در این زمینه کارش را به‌خوبی انجام داد فرصت تشویق کردن و پاداش دادن را از دست ندهید – حتی اگر یک اشتباه کار را به این جا رسانده باشد.

این اصول را در استراتژی خدمت‌رسانی به مشتریان به‌کار ببرید و مطمئن باشید که رضایت مشتریان بالا خواهد رفت. هر گاه دچار تردید شدید، از خودتان بپرسید: اگر چنین مسئله‌ای برای خود من پیش می‌آمد دوست داشتم چگونه حل شود؟ سپس، خود را جای مشتری‌تان بگذارید و مطمئن شوید مسئله را آن گونه که مشتری می‌خواهد حل می‌کنید.

شما چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی می‌کنید؟

منبع: Inc.com

(32)

https://telegram.me/businesstrend
مهدی محمدزاده طهرانی مهدی دانش‌آموخته MBA از دانشگاه شریف و یکی از موسسان و دبیر ارشد مجله اینترنتی بیزینس‌ترند است.

LEAVE YOUR COMMENT

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لطفا جای خالی را پر کنید Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.