Home دریچه آیا شرکت شما از مشتریانش عقب افتاده است؟
آیا شرکت شما از مشتریانش عقب افتاده است؟
2

آیا شرکت شما از مشتریانش عقب افتاده است؟

11
2

طی دهه گذشته اکثر افراد جای خاصی را در زندگی خود برای گوشی‌های هوشمند و نرم‌افزارها باز کرده‌اند. این مشتریان اکنون فارغ از اینکه کجا می‌روند و چه کار می‌کنند به اطلاعات و نظرات دسترسی دارند. شرکت شما در واکنش به این موضوع استراتژیش را چطور تنظیم کرده است؟
برخی از صنعت‌ها مثل موسیقی و چاپ اخیراً تغییرات گسترده ای کرده‌اند. ولی این موضوع به این دلیل نبوده است که آن‌ها خیلی سریع به پیش رفته‌اند. بلکه برعکس چون بسیار کند بوده‌اند.
در صنعت‌های خدمات مالی، بهداشت و سلامت، خرده فروشی و بازارهای صنعتی اکثر شرکت‌ها همان مدل کسب و کاری را دارند که ۱۰، ۲۰ یا ۳۰ سال قبل داشته‌اند.
به عنوان مثال کیفیت بانکداری آنلاین پیشرفت داشته است. ولی مشتریان این صنعت هنوز سال‌ها منتظر می‌مانند تا یک بانک بزرگ سیستم‌های قبلی‌ای که به ارث برده است را قبل از خرید و راه اندازی سیستم جدید هضم کند. در همین حین، سیستم‌ها با یکدیگر خوب جور نمی‌شوند و مشتریان همچنان قربانی تأخیرهای طولانی و دردسرهای متعدد می‌شوند. اخیراً کسی از بانکش خواسته بود تا همان شرایطی را که در تبلیغات بانک برای مشتریان جدید در مورد کارت اعتباری فراهم شده بود برای او نیز مهیا کنند؛ جواب آن‌ها این بود: «نمی‌توانیم؛ چون سیستم به ما اجازه نمی‌دهد.» ولی اگر او تظاهر می‌کرد که یک مشتری جدید است – که یک ساعت بیشتر وقت نمی‌گرفت- می‌توانست از شرایط بهتر برخوردار شود.

هنوز بسیاری کسب و کارها وجود دارند که در آن‌ها خدمات به مشتریان فقط در ساعت‌های خاصی انجام می‌شود: اگر پس از ساعت مثلاً ۷ شب تماس بگیرید، پشتیبانی فنی تعطیل خواهد بود. واقعاً؟ آیا واقعاً شرکت انتظار دارد که هیچ کدام از محصولاتش بعد از ساعت ۷ شب نصب و استفاده نشود!؟
ظهور مشتریان باهوش وفاداری را تحت تأثیر قرار داده است: افراد برنامه‌هایی را دانلود می‌کنند تا با مقایسه قیمت‌ها کمترین قیمت محصولات را برای آن‌ها پیدا کنند، که نشان‌دهنده رشد عدم وفاداری و تعویض ساده برند بین مشتریان است. خطر از بین رفتن مزیت‌هایی که کسب و کار شما با مقدار زیادی سرمایه‌گذاری در تجارت کسب کرده است شما را تهدید می‌کند.

رفتار هوشمندانه چیست؟

تمام مشتریان شما یکسان نیستند.یک شرکت با هوش تفاوت بین مشتریان مختلف را متوجه می‌شود و می‌تواند ترجیحات مشتری را به یاد آورده و بداند که به هر مشتری چه چیز متفاوتی بگوید. آیا شرکت شما می‌تواند این کار را انجام دهد؟

با شروع از نیازهای خاص هر بخش از مشتریان، شرکت‌های هوشمند در مورد محصولات، خدمات و توانایی‌هایی که به هر بخش ارائه می‌دهند با دقت بسیار عمل می‌کنند. آن‌ها این برنامه‌ها را بر اساس شم مدیریتی خود برنامه‌ریزی نمی‌کنند، بلکه با افراد تعامل کرده و تصمیمات خرید واقعی – و نه شبیه سازی شده- مشتریان را رصد می‌کنند.

بیایید واقع‌گرا باشیم.
اکثر شرکت‌ها حول محور نیازهای بخش‌های مشتریان خود را سازماندهی نمی‌کنند. آن‌ها یک برنامه منسجم برای رسانه‌های اجتماعی ندارند و با نیازهای مشتریانشان به صورت مشخص و نه کلی و عام درگیر نمی‌شوند.
از تمام شرکت‌ها نمی‌توان انتظار تغییر داشت. بلکه برعکس انتظار می‌رود که ۵۰ درصد یا بیشتر شرکت‌های موجود در قابلیت تطابق سرعت تغییر خود با سرعت تغییر مشتریانشان ناتوان باشند. این شرکت‌ها دائماً پسرفت خواهند کرد.
پیام ما به شما این نیست که تمام شرکت‌ها را نجات دهید. توصیه ما کمی ساده‌تر از این است.
فقط برای شرکت‌هایی کار کنید که به اندازه یا بیشتر از مشتریانشان باهوش باشند. اگر کارفرمای کنونی شما به نظر نمی‌رسد که این میزان از کارایی را داشته باشد، متأسفانه باید به شما توصیه کنیم که به دنبال شغل جدیدی باشید.

منبع:  Bruce Kasanoff on Linkedin با الهام از کتاب Smart Customers, Stupid Companies

(11)

https://telegram.me/businesstrend
سیامک مظاهری سیامک دانش آموخته MBA از دانشگاه صنعتی شریف و یکی از موسسان و سردبیر مجله اینترنتی بیزینس ترند است. علاقه اصلی سیامک کارآفرینی و بازاریابی بوده و سرگرمی او ورزش سفر و تئاتر است.

Comment(2)

  1. سلام
    اول تشکر بابت مطالب و مقالات خوبتون
    من به تازگی با وب سایتتون آشنا شدم
    توی سایت های زیادی دنبال نکات و شیوه های بازاریابی مؤثر گشتم و
    بالاخره به وب سایت شما برخوردم که واقعا یه پکیج کامل ارائه کرده و جای تبریک داره
    راه کارها کاملا شدنی و نتیجه بخش هستن و بنظرم چون خیلی خلاصه و کلیدی بیان شده از نظر زمانی
    خوندن و عمل بهشون کاملا به صرفه ست و همین نکته خودش توی کسب و کار و بازاریابی یه مزیت بالقوه محسوب میشه
    امیدوارم توی کارتون همین طور پیشرفت کنید و ما هم همیشه شاهد موفقیت روز افزون شما باشیم.
    باز هم تشکر می کنم و خیلی ممنونم

LEAVE YOUR COMMENT

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لطفا جای خالی را پر کنید Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.