خانه دریچه کسب‌وکار خود را بر اساس اصل ماهی قرمز اداره نکنید
کسب‌وکار خود را بر اساس اصل ماهی قرمز اداره نکنید

کسب‌وکار خود را بر اساس اصل ماهی قرمز اداره نکنید

30
2

گونه‌های خاصی از ماهی‌های گرمسیری هیچ حافظه مکانی ندارند، به هیچ‌وجه. شاید این ویژگی به این دلیل شکل گرفته است که این‌گونه‌ها ساکن دریاهای آزاد بوده‌اند که در آن‌ها مکان چندان اهمیتی ندارد، ولی نکته این است که چنین گونه‌ای از ماهی‌ها، صرف‌نظر از این که کجا شنا می‌کنند، هیچ‌گاه به خاطر نمی‌آورد که قبلاً نیز در آنجا شنا کرده است. می‌توانیم تصور کنیم چنین ماهی‌ای مدام در یک آکواریوم یا تنگ بچرخد و بچرخد، ولی هرگز خسته نشود، زیرا هر بار چیز جدید و جالبی برای دیدن وجود دارد.

بسیاری از کسب‌وکارهای امروزی هنوز هم در مورد مشتری بر اساس اصل ماهی قرمز عمل می‌کنند. چنین کسب‌وکارهایی در عصر بازاریابی انبوه تکامل پیداکرده‌اند، پیش از این که رایانه‌ها این امکان را به وجود آوردند که مشتریان را شخصاً به یاد داشته باشیم. متأسفانه، برخی از آن زمان تا کنون هنوز چندان تکامل پیدا نکرده‌اند. زمانی که شما برای سرویسی ثبت‌نام یا محصولی را تهیه می‌کنید اما هنوز هم برای شما یک ایمیل دوره‌ای ارسال می‌شود که شما را به ثبت‌نام یا خرید تشویق می‌کند، شما با شرکتی سروکار دارید که بر اساس اصل ماهی قرمز فعالیت می‌کند.

در ادامه داستانی خنده‌دار را بازگو می‌کنیم که اصل ماهی قرمز را در عمل نشان می‌دهد. فردی در یک سفر کاری در هتل خوبی برای سه روز اقامت داشت و پیش از این که در شب اول به خواب برود با میز پذیرش تماس گرفت تا درخواست کند هنگام صبح برای بیدار شدن به اتاق او زنگ بزنند. مسئول پرنشاط پاسخگویی به او گفت به عنوان یک مهمان کاری ویژه او می‌تواند از «پیشنهاد خاصی» استفاده کند. آیا دوست دارد یک فنجان قهوه به همراه روزنامه هنگام صبح، 5 دقیقه پس از زنگ بیدارکردن به اتاق او ارسال شود؟ او پاسخ داد اگر ممکن است چای را ترجیح می‌دهد؛ که کارمند هتل پاسخ داد مشکلی نیست و این که روزنامه نیویورک‌تایمز یا روزنامه محلی شهر را می‌خواهد؟ او سؤال کرد، آیا ممکن است مجله وال‌استریت را برای او بیاورند؟ کارمند پاسخ داد، حتماً.

هنگام صبح همه چیز به خوبی همان طور که خواسته شده بود، پیش‌رفت. شب دوم، او دوباره با میز پذیرش تماس گرفت تا درخواست کند صبح برای بیدار شدن به او زنگ بزنند و کارمند هتل با شور و نشاط (مجدداً) به او گفت به عنوان یک مهمان کاری ویژه او می‌تواند از «پیشنهاد خاصی» استفاده کند. آیا دوست دارد یک فنجان قهوه به همراه روزنامه هنگام صبح، 5 دقیقه پس از زنگ بیدارکردن به اتاق او ارسال شود؟ بله ولی چای نه قهوه لطفاً؛ که پاسخ داده‌شده مشکلی نیست و این که روزنامه نیویورک‌تایمز یا روزنامه محلی شهر را می‌خواهد؟ شب سوم هم همین داستان تکرار شد؛ با این تفاسیر، آیا فکر می‌کنید پس از پایان اقامت این مشتری، این هتل توانسته کاری کند که او احساس «خاص بودن» کند؟

با وجود فناوری اطلاعات در دنیای امروز هیچ بهانه‌ای برای فعالیت بر اساس اصل ماهی قرمز وجود ندارد. به عبارتی این کار حتی از این که هیچ کاری انجام ندهید بدتر است، زیرا سطحی از بی‌کفایتی را نشان می‌دهد که اعتماد مشتری را به شرکت نابود می‌کند. این هتل فقط می‌خواست که رضایت و وفاداری را ارتقا دهد و ولی احتمالاً رضایت را کاهش داد.

امروزه، فعالیت بر اساس اصل ماهی قرمز فقط این را نشان نمی‌دهد که شما کفایت لازم را برای اداره کردن یک کسب‌وکار مطمئن ندارید، بلکه در واقع حاکی از این است که آن قدر به مشتری اهمیت نمی‌دهید که حتی تلاش نمی‌کنید با کفایت شوید. پس این کار را نکنید.

منبع: Don Peppers on Linkedin

(30)

https://telegram.me/businesstrend
مهدی محمدزاده طهرانی مهدی دانش‌آموخته MBA از دانشگاه شریف و یکی از موسسان و دبیر ارشد مجله اینترنتی بیزینس‌ترند است.

دیدگاه(2)

    1. ببینید مسئول پاسخگویی هر شب دوباره سوالات تکراری از مهمان می پرسید و سامانه ای طراحی نشده بود که ترجیحات مهمانان ثبت شود و هر شب نیاز به پرسیدن دوباره آن ها نباشد. این سرویس ها ارائه شده بود تا مهمان احساس خاص بودن کند، اما آگاهی نداشتن مسئول پاسخگویی از ترجیحات مهمان در شب های بعدی مانع از به وجود آمدن این حس می شد.

دیدگاه خود را بیان کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

لطفا جای خالی را پر کنید Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.